Définition et dynamique

Toute crise se caractérise par un fonctionnement hors du cadre de référence avec des contraintes fortes en termes d’enjeux et de temporalité, tout en faisant face à l’inconnu.

En créant une perte de ses repères, la crise provoque une somme de difficultés qui tend à déborder les capacités de réplique.

D’un point de vue humain, la crise est très néfaste. Elle peut effectivement faire s’exprimer des conflits latents au sein des équipes ou faire apparaître des divergences sur les choix fondamentaux. Par ailleurs, il est possible de se retrouver confronté à des comportements bloquants, comme une incapacité à prendre une décision sans validation hiérarchique.

Les signaux permettant d’identifier une crise peuvent être flagrants tout comme ils peuvent être faibles. Dans ce dernier cas, il est plus complexe de savoir qu’une crise est en cours d’émergence, alors que le savoir est très important.

 

Les phases de la gestion de crise

Chronologiquement, une crise peut être découpée en trois phases :

  1. Une phase dite de « réflexe » : cette phase consiste à tout d’abord déceler les contours de la crise et évaluer son ampleur, puis à prendre en charge le sujet et enfin à communiquer.
  2. Une phase de réflexion, où l’on va bâtir une réponse. A cet effet, il est nécessaire de caractériser la crise en établissant ses causes, ouvrir un questionnement de fond sur la nature des problèmes posés, puis enfin installer un système de réponse.
  3. Une phase de conduite, où l’on applique la phase de réflexion en dirigeant l’ensemble des outils mis en place, en communiquant de manière adéquate et en gérant l’après-crise alors que tout n’est pas encore en place.

 

Les facteurs aggravants de la crise IT

 La crise IT est aggravée par une discordance entre d’un côté les éléments permettant de s’y préparer et de l’autre ses causes. En effet, les éléments permettant de se préparer contre une crise informatique sont majoritairement techniques. Il s’agit notamment de redondances, de sauvegardes ou bien de sites dédoublés, permettant de réduire les occurrences et la gravité des crises.

En revanche, les causes sont majoritairement humaines ou liées à l’environnement. Par ailleurs, l’invisibilité et la complexité des systèmes freinent la résolution technique, tandis que les impacts sont de moins en moins familiers aux équipes techniques. C’est une des raisons pour lesquelles il est important d’impliquer les utilisateurs dans les processus de résolution de crise.

 

Conclusion : Le vade-mecum du DSI, en assise d’un exemple iconique

Plusieurs éléments permettent à un DSI de diminuer l’occurrence et la gravité des crises.

Premièrement, plus une entreprise maîtrise ses systèmes et ses relations avec ses fournisseurs, clients et équipes, plus elle détient de solutions possibles pour adresser l’inconnu et donc identifier et régler une crise.

En outre, préparer son organisation à une éventuelle crise est primordial. Cela nécessite des technologies éprouvées, des équipes compétentes et établies, des fournisseurs réactifs et de bonnes relations avec les métiers.

Un corpus de méthodes peut être défini pour préparer l’action dans l’hypothèse d’une crise. Il s’agit notamment de fiches réflexes, de fiches fonction, d’un plan d’urgence, d’une organisation ou gouvernance de crise….

Une fois que la préparation est finalisée et que l’organisation a conçu des actions à entreprendre en cas de crise, il convient d’effectuer des tests puis des exercices en continuité technique puis en reprise d’activité.

Grâce à ces éléments, une connaissance organisationnelle se crée, permettant de diminuer le risque.

Le cas de la seconde usine de Fukushima, celle qui réussit son arrêt à froid, a permis d’illustrer et concrétiser ces points.

 

Pour consulter une synthèse de la présentation ainsi que l’intégralité des débats :

Conférence ANDSI - Pierre Delort (6 téléchargements)

Cet article est issu d’une conférence de Pierre Delort, organisée au printemps dernier dans le cadre de l’Association Nationale des Dirigeants en Sciences de l’Information (ANDSI), association qu’il préside.

Les formations à venir de Pierre Delort

Mardi 14 septembre 2021

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